GDEN - Gut, dann eben nicht. Wenn wir auf Anwendungen und Dienstleistungen im Web aufgeben und verzichten, weil es einfach nicht so funktioniert, wie es soll

Es gibt keine exakte Zahl darüber, wie viele Anwendungen täglich scheitern, weil Nutzer überfordert sind, aber Studien und Berichte zeigen, dass Benutzerfreundlichkeit und Zugangsdatenprobleme häufige Ursachen für Misserfolg in digitalen Dienstleistungen sind.

Häufige Gründe für das Scheitern:

1. Vergessene Zugangsdaten:

• Viele Nutzer haben Schwierigkeiten, Passwörter zu verwalten, und die Verwendung schwacher oder mehrfach genutzter Passwörter führt oft zu Sicherheitsproblemen.

• Fehlende Integration von Tools wie Passwort-Managern oder einfache Möglichkeiten zur Passwort-Wiederherstellung verstärken das Problem.

2. Unübersichtliche Benutzeroberflächen:

• Komplizierte oder schlecht gestaltete Oberflächen überfordern Nutzer.

• Zu viele Schritte oder nicht intuitiv gestaltete Navigation führen dazu, dass Prozesse abgebrochen werden.

3. Technische Fehler:

• Apps oder Websites funktionieren nicht einwandfrei (z. B. Serverprobleme, langsame Ladezeiten), was die Benutzererfahrung negativ beeinflusst.

• Routinen wie Zwei-Faktor-Authentifizierung schlagen fehl (z. B. kein Zugang zu SMS oder E-Mails).

4. Unklare Anweisungen oder Prozesse:

• Besonders bei komplexen Diensten (z. B. Steuerportale, Versicherungs-Websites) fehlen oft verständliche Schritt-für-Schritt-Erklärungen.

Bereiche mit den häufigsten Problemen:

1. E-Commerce:

• Kaufabbrüche (ca. 70% der Online-Warenkörbe werden nie abgeschlossen) aufgrund von komplizierten Checkout-Prozessen, fehlenden Zahlungsmöglichkeiten oder Sicherheitsbedenken.

2. Behördliche Dienstleistungen (E-Government):

• Nutzer scheitern oft an überkomplizierten Portalen oder daran, notwendige Unterlagen digital bereitzustellen.

3. Finanzdienstleistungen:

• Schwierigkeiten beim Online-Banking, Kontoeröffnungen oder bei digitalen Investitionsplattformen (oft aufgrund von Sicherheitsmaßnahmen oder Verifizierungsprozessen).

4. E-Learning und Weiterbildung:

• Schwierigkeiten bei der Anmeldung, dem Zugriff auf Inhalte oder dem Verständnis der Plattformfunktionen.

5. Streaming- und Unterhaltungsdienste:

• Probleme bei der Anmeldung, der Synchronisierung zwischen Geräten oder der Einrichtung von Abonnements.

6. Gesundheitswesen (Telemedizin, Patientenportale):

• Patienten scheitern oft an der Anmeldung oder daran, dass Daten nicht korrekt synchronisiert werden (z. B. bei der Übertragung von Diagnosen oder Rezepten).

Verbesserungspotenzial:

• Automatische Passwort-Manager und Single-Sign-On-Lösungen (z. B. via Google oder Apple) können den Einstieg erleichtern.

• Barrierefreie und intuitive Designs mit klaren Anleitungen helfen, Nutzerfreundlichkeit zu steigern.

• Schritt-für-Schritt-Prozesse sowie Tutorials oder Chatbots können die Nutzer durch komplexe Abläufe führen.

Fazit:

Es gibt Millionen potenzieller Abbrüche täglich. Der häufigste Grund ist jedoch nicht, dass Nutzer unfähig sind, sondern dass die Dienste nicht optimal auf deren Bedürfnisse zugeschnitten sind.